Bán dịch vụ cho khách VIP ngân hàng dễ hơn cho khách thường!

Doanh thu từ khách hàng cao cấp (khách hàng VIP) đóng góp tới hơn một nửa tổng doanh thu ở mỗi chi nhánh trong nhiều nhà băng, vì thế cần khẳng định ngay rằng các ngân hàng muốn bán càng nhiều dịch vụ càng tốt cho các khách VIP đó.

Chị Kim Oanh, một quản lý cao cấp của mảng khách hàng VIP ở Techcombank (Khách hàng Priority) chia sẻ, một ngân hàng thông thường sẽ chỉ cung cấp các dịch vụ mà họ đã thiết kế và áp dụng ở nhiều chi nhánh khác nhau. Tuy nhiên với nhóm khách hàng VIP thì các sản phẩm dịch vụ là vô tận, có nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào khách cần, ngân hàng đều phải đáp ứng.

Hiện nay, các ngân hàng phát triển mảng khách hàng cao cấp thường có các sản phẩm như đầu tư bất động sản, bảo hiểm, vay vốn, gửi tiền, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đầu tư trái phiếu doanh nghiệp, đầu tư vàng, quản lý tài sản…

Khai thác triệt để tiềm năng khách VIP

Với các khách hàng cao cấp trong nhóm Priority ở Techcombank, Gold Club ở VPBank, MB Private ở MB,  Citigold ở CitiBank, ANZ Signature Priority Banking ở ANZ, HSBC Premier ở HSBC,  Premier ở TPBank và VietinBank…đều có một nhóm chuyên viên, quản lý cao cấp phục vụ. Theo đại diện các nhà băng này thì những người được giao trọng trách phục vụ cho nhóm khách hàng ấy phải qua đào tạo bài bản, nắm bắt được tâm lý khách hàng và đặc biệt phải có đầy đủ tố chất làm sao để khi tiếp một khách hàng VIP họ cảm thấy thực sự là người “rất quan trọng” đúng nghĩa.

Và bởi vì các khách hàng ấy là VIP, là người có rất nhiều tiền, nên các chuyên viên cũng được giao nhiệm vụ khai thác các VIP một cách triệt để. Tức là làm sao để các khách hàng này tiêu càng nhiều tiền càng tốt. “Chẳng hạn tháng đầu tiên vị khách đó quyết định dành 20 tỷ để đầu tư thì các tháng sau phải tìm các dịch vụ, thuyết phục họ làm sao chấp nhận đầu tư 25 – 30 tỷ”, một chuyên viên của TPBank chia sẻ.

Vậy làm sao để có thể cung cấp được nhiều các dịch vụ cho khách hàng?, các chuyên viên cho biết họ sẽ nhận dạng, nghiên cứu các khách VIP một cách kỹ lưỡng, rồi sau đó liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ uy tín để mang dịch vụ cho khách hàng. Có những khách “siêu VIP”, thì việc nghiên cứu tiềm năng có thể được chuyển cho cấp cao hơn, các chi nhánh chuyên nghiệp hơn phụ trách và các chuyên viên có khách hàng trực tiếp chỉ phải làm việc theo…chỉ định.

Hiện nay, qua khảo sát của người viết ở một số nhà băng thì mỗi khách VIP sẽ sử dụng ít nhất khoảng 3-5 dịch vụ của ngân hàng. Người chăm sóc khách VIP có trách nhiệm phải bán được càng nhiều dịch vụ càng tốt.

Bán dịch vụ cho khách VIP dễ hơn khách thường

Nói về việc bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp, theo các chuyên viên ngân hàng, là dễ phục vụ hơn khách hàng thông thường.

Lý‎ do là bởi, khách VIP là người có tiền, và thường là người có địa vị cao trong xã hội hoặc là chủ các doanh nghiệp, là người thành công, nên các quyết định đầu tư với họ cũng diễn ra nhanh chóng. Và vì những người này luôn nhìn thấy cơ hội ở mọi nơi nên họ cũng muốn việc tiền sinh tiền nhiều hơn, nhanh hơn người khác, miễn là người nhà băng cung cấp đủ các lý do để thuyết phục rằng đây là thời điểm tốt cho việc xuống tiền.

“Kinh nghiệm của người làm mảng khách hàng ưu tiên là không chỉ đơn thuần chăm sóc khách VIP, mà phải nhìn thấy được cơ hội kiếm tiền từ họ và giúp họ kiếm tiền. Một chuyên viên được đánh giá cao là khi anh phân tích số tài sản khách có, thuyết phục vị khách đó dùng bao nhiêu tiền cho nhà đất, bao nhiêu vào chứng khoán, trái phiếu, bao nhiêu vào vàng. Đôi khi chỉ cần “một nốt nhạc” là khách có thể đưa ra quyết định mua hàng chục căn hộ cao cấp hay chi hàng trăm tỉ đồng để mua trái phiếu doanh nghiệp”, Hương Giang, chuyên viên chăm sóc khách hàng VIP của HSBC chia sẻ.

Hiện nay bán bất động sản qua ngân hàng được các nhà băng thừa nhận đem về doanh thu cao nhất trong số các sản phẩm, dịch vụ cho khách VIP. Tiếp đến là nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm thẻ tín dụng. Việc bán trái phiếu doanh nghiệp (khối đầu tư của ngân hàng sẽ đầu tư vào trái phiếu doanh nghiệp và xé lẻ ra để bán cho khách VIP rồi ăn chênh lệch phần trăm) cũng được xem là khá thành công ở nhiều nhà băng.